一、語(yǔ)言藝術(shù)及用語(yǔ)規(guī)范

1、敬語(yǔ)：

前臺(tái)接待是比較正式的場(chǎng)合，應(yīng)盡量使用敬語(yǔ)。主要包括：您、請(qǐng)、貴方、閣下、請(qǐng)多指教、包涵、請(qǐng)稍等、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

2、文明用語(yǔ)：

（1）問(wèn)候招呼時(shí)：早上好、您好、晚安；

（2）感謝時(shí)：謝謝、十分感謝；

（3）歉意時(shí)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彛?/span>

（4）應(yīng)答時(shí)：沒(méi)關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的；

（5）推托時(shí)：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；

（6）送客時(shí)：再見(jiàn)、歡迎下次光臨。

3、服務(wù)工作中的基本用語(yǔ)：

（1）接待時(shí)：歡迎您、歡迎光臨；

（2）接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了；

（3）向客人道歉：實(shí)在對(duì)不起；

（4）業(yè)主向你致謝時(shí)：請(qǐng)別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的；

（5）不能立即接待時(shí)：請(qǐng)稍等一下；

（6）對(duì)待稍等的客人打招呼：對(duì)不起、讓您久等了。

4、服務(wù)忌語(yǔ)

（1）顧客咨詢(xún)時(shí)，禁止說(shuō)：

（2）業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說(shuō)：

（3）計(jì)算機(jī)（線(xiàn)路）暫時(shí)出現(xiàn)故障時(shí)，禁止說(shuō)：

（4）業(yè)主對(duì)前臺(tái)機(jī)（線(xiàn)路）經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時(shí)，禁止說(shuō)：

（5）受到批評(píng)時(shí)，禁止說(shuō)：

（6）臨近下班時(shí)，禁止說(shuō)：

二、微笑及重要的第一聲

當(dāng)我們打電話(huà)給XX單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。所以，只要在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。

作為一名專(zhuān)業(yè)的客服人員說(shuō):“您好，這里是XX物業(yè)服務(wù)中心”，聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有很好印象。

因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應(yīng)有"我代表公司形象"的意識(shí)；其次，微笑會(huì)促進(jìn)大腦內(nèi)啡呔的分泌，使人開(kāi)心愉悅。同時(shí)微笑也會(huì)增強(qiáng)人體免疫功能，分泌健康的激素，令人充滿(mǎn)活力。

1、電話(huà)響鈴多久接聽(tīng)

（1）不要在鈴聲第一次響起時(shí)就接聽(tīng)電話(huà)。

（2）也不要太久接聽(tīng)電話(huà)，遵守鈴聲不過(guò)三聲原則，這樣可以給客人高效的感覺(jué)。

（3）無(wú)特別情況時(shí)，不要讓他人代聽(tīng)電話(huà)。

（4）鈴響很久才接聽(tīng)，通話(huà)前向?qū)Ψ街虑浮?/span>

2、注意聲音和表情

（1）說(shuō)話(huà)必須清晰，正對(duì)著話(huà)筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話(huà)時(shí)，不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。

（2）同時(shí)還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可以通過(guò)電話(huà)傳遞。積極使用禮貌用語(yǔ)，傳遞好電話(huà)重要的第一聲是非常重要的。

（3）當(dāng)你在尖銳而又無(wú)力擺脫的糾纏中學(xué)會(huì)微笑的時(shí)候，那么一切問(wèn)題都將迎刃而解。

（1）禮貌應(yīng)答：“您好，XX物業(yè)前臺(tái)，××ד（做自我介紹時(shí)應(yīng)該一氣合成，單位、部門(mén)及工號(hào)或（工牌號(hào)）一起報(bào)）很高興為您服務(wù)/請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您，請(qǐng)講！

（2）表明自己身份后并確認(rèn)電話(huà)接聽(tīng)者身份（代姓稱(chēng)呼，如：張女士/先生等）。

（3）提供幫助，如：我能幫您做點(diǎn)什么？

4、接聽(tīng)電話(huà)規(guī)范用語(yǔ)

（1）首問(wèn)語(yǔ)（招呼語(yǔ)）

您好，前臺(tái)，很高興為您服務(wù)/請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您，請(qǐng)講！

意外一：電話(huà)進(jìn)來(lái)客戶(hù)沒(méi)有聲音

“您好，您的電話(huà)已接通，請(qǐng)講！”

（重復(fù)兩遍），對(duì)不起，您的電話(huà)沒(méi)有聲音，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見(jiàn)！”

意外二：客戶(hù)聲音太輕或有雜音

“對(duì)不起，先生/女士，您的電話(huà)聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大聲點(diǎn)，好嗎？”（仍然無(wú)效）“對(duì)不起，您的電話(huà)聽(tīng)不清楚，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見(jiàn)！”

意外三：客戶(hù)打錯(cuò)電話(huà)時(shí)

“對(duì)不起，這里是前臺(tái)，您這個(gè)問(wèn)題需要跟XX部門(mén)聯(lián)系，現(xiàn)在我把他們的聯(lián)系電話(huà)告訴您，您看可以嗎？”

“對(duì)不起，這里是前臺(tái)，請(qǐng)查證后再撥，若您有相關(guān)業(yè)務(wù)需要咨詢(xún)請(qǐng)隨時(shí)撥打，謝謝合作，再見(jiàn)！”

意外四：客戶(hù)一進(jìn)來(lái)就大發(fā)脾氣

“對(duì)不起，給您造成不便，敬請(qǐng)?jiān)彙Ｕ?qǐng)您慢慢說(shuō)好嗎？我會(huì)盡量幫您解決的。”

（2）詢(xún)問(wèn)

請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？

詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的姓氏或姓名：

對(duì)話(huà)中必須以“X先生、女士”稱(chēng)呼對(duì)方。

（3）等待

a) 需要查詢(xún)時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)稍等。

b) 客戶(hù)等待中：正在為您查詢(xún)，請(qǐng)稍候。

c) 遇到客戶(hù)責(zé)備動(dòng)作慢時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了，我們會(huì)盡快為您查詢(xún)?！?/span>

d) 重接電話(huà)時(shí)：感謝您的耐心等待。

（4）回答

情形一：未聽(tīng)清客戶(hù)所說(shuō)

“X先生/女士，很抱歉，我剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎？”

情形二：無(wú)法及時(shí)回答客戶(hù)問(wèn)話(huà)時(shí)

很抱歉，請(qǐng)問(wèn)X先生/女士方便留下您的聯(lián)系電話(huà)嗎？我核實(shí)好了馬上跟您聯(lián)系，您看這樣可以嗎？或者：很抱歉X先生/女士，您的問(wèn)題需要向XX部門(mén)咨詢(xún)，請(qǐng)問(wèn)方便留下您的聯(lián)系電話(huà)嗎，稍后我讓他們打電話(huà)給您？

情形三：如果由于電腦系統(tǒng)等原因暫時(shí)無(wú)法為客戶(hù)服務(wù)時(shí)——很抱歉，現(xiàn)在系統(tǒng)故障，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話(huà)，我們盡快給您回電，您看這樣可以嗎？

情形四：受到客戶(hù)批評(píng)時(shí)

感謝您的教導(dǎo)，我會(huì)馬上改正的！歡迎您為我們提出寶貴意見(jiàn)。

情形五：如果客戶(hù)表示對(duì)客服人員感謝時(shí)

不客氣，這是我們應(yīng)該做的。

（5）確認(rèn)

a) 在向客戶(hù)解釋完畢時(shí)，應(yīng)確認(rèn)客戶(hù)是否完全明白：

“X先生/女士，請(qǐng)問(wèn)我剛剛是否解釋清楚了？”

“請(qǐng)問(wèn)我的回答您清楚了嗎？”

b) 通話(huà)結(jié)束前：

請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您的？

c) 結(jié)束通話(huà)：

感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快，再見(jiàn)！

感謝您的來(lái)電，祝您節(jié)日愉快，再見(jiàn)！

（如果客戶(hù)沒(méi)有主動(dòng)掛機(jī)，我們也應(yīng)該等待3秒后再掛機(jī)）。

三、從傾聽(tīng)開(kāi)始

在溝通中你要充分重視“聽(tīng)”的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客人的心，使業(yè)主接受你的觀點(diǎn)與看法，這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽(tīng)業(yè)主的傾訴，會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽(tīng)眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽(tīng)，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待。

——提升傾聽(tīng)能力的技巧

1、永遠(yuǎn)不要有意打斷業(yè)主。

2、清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話(huà)重點(diǎn)。

3、適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)。

4、肯定對(duì)方的談話(huà)價(jià)值。

5、避免虛假的反應(yīng)。

6、不能只會(huì)傾聽(tīng)，還要通過(guò)提問(wèn)，引導(dǎo)客人完成整個(gè)傾訴。

7、在傾聽(tīng)投訴客人的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他/她的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于你了解業(yè)主語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。

8、要通過(guò)解釋與澄清確保你真正了解了客人的問(wèn)題。例如，你聽(tīng)了業(yè)主反映的情況后，根據(jù)你的理解向業(yè)主解釋一遍。

9、認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主，向客人解釋他/她所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客人我們的理解是否正確，都向客人顯示你對(duì)他的尊重以及你真誠(chéng)的想了解問(wèn)題。這也給客戶(hù)一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他/她沒(méi)有表達(dá)清晰的地方。

10、要積極地去傾聽(tīng)。通常情況下，心煩意亂時(shí)，他/她們想要的就是你樂(lè)意去傾聽(tīng)他/她們的擔(dān)憂(yōu)。

四、保持積極的服務(wù)態(tài)度

隨著生活水平的不斷提高，客人對(duì)物業(yè)工作人員的服務(wù)態(tài)度也加強(qiáng)了關(guān)注，即使那些生氣的業(yè)主/客戶(hù)會(huì)使你精疲力竭，也不要讓他們?cè)僦靥嵘鷼獾氖虑?，或者貶低公司、同事或服務(wù)水平來(lái)附和他們，這只會(huì)火上澆油。

如果合適，你在傾聽(tīng)過(guò)程中可以面帶微笑，態(tài)度平和，偶爾插入一些積極的評(píng)語(yǔ)，然后設(shè)法找到一個(gè)有效的解決方法。

——培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度

（1）只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客戶(hù)接受你，了解你；

（2）在溝通時(shí)，要投入你的熱情；

（3）在溝通時(shí)，你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你的客戶(hù)；

（4）要有一個(gè)平和的心態(tài)、萬(wàn)一發(fā)生了什么令人不愉快的事情，也應(yīng)該微笑面對(duì)，不失風(fēng)度。控制自己的情緒，“宰相肚里能撐船”對(duì)于客戶(hù)服務(wù)工作同樣適用！

（5）以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待客人的同時(shí)，也要在電話(huà)溝通過(guò)程中擁有熱情的服務(wù)態(tài)度對(duì)待每一位客人，溝通才有可能成功。

（6）“真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度”是溝通能否取得成功的必要條件。

——服務(wù)態(tài)度技巧

（1）客人是我們的衣食父母

（2）您所接聽(tīng)或播出的每個(gè)電話(huà)都很重要

（3）客戶(hù)抱怨時(shí)，針對(duì)的是公司而不是你個(gè)人

（4）說(shuō)話(huà)時(shí)保持微笑

（5）正確對(duì)待客人的批評(píng)

（6）表達(dá)對(duì)客人的同情與理解

五、贊美他人的語(yǔ)言技巧

贊美是一件好事情，但如何在工作中適當(dāng)?shù)刭澝揽腿?，卻不是一件易事。若在贊美別人時(shí)，不掌握一定的技巧，很難收到好的效果。真誠(chéng)贊美客人其實(shí)也是自己進(jìn)步的開(kāi)端，只有當(dāng)自己抱著開(kāi)朗、樂(lè)觀的態(tài)度面對(duì)生活時(shí)，才能被別人的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處所吸引。贊美是雙方溝通的潤(rùn)滑劑。

——贊美他人的語(yǔ)言技巧

（1）贊美客戶(hù)不等于拍馬，而是一種藝術(shù)。

（2）贊美要自然。

（3）贊美是肯定客人的同時(shí)也肯定了自己。

（4）贊美要適合于環(huán)境和時(shí)間。

（5）贊美的目的：為了讓你的客戶(hù)有被尊重的感覺(jué)，但是贊美絕不等于拍馬屁，贊美要發(fā)自于內(nèi)心，不帶有任何目的性的，因而要掌握適度原則。

——贊美要有“度”

（1）贊美應(yīng)真誠(chéng)：人總是以心換心的，你只要對(duì)別人做出贊美的真誠(chéng)，發(fā)自?xún)?nèi)心的，是肺腑之言，真誠(chéng)的贊美才能被接受被理解。

（2）贊美應(yīng)看對(duì)象：贊美要對(duì)準(zhǔn)對(duì)方的興奮點(diǎn)，根據(jù)對(duì)方的文化修養(yǎng)、脾氣秉性、心理特性、所處背景、角色關(guān)系、語(yǔ)言習(xí)慣乃至職業(yè)特點(diǎn)、性別年齡、個(gè)人經(jīng)歷等不同來(lái)贊美。

如對(duì)知識(shí)分子，他們看重的是業(yè)務(wù)能力、學(xué)術(shù)成果；對(duì)企業(yè)家，他們自詡的是自己的創(chuàng)業(yè)史與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益；對(duì)普通婦女，她們引以為榮的則往往是治家有方或孩子聽(tīng)話(huà)；對(duì)于商人，如果你稱(chēng)贊他腦子靈活、手腕高明，懂得生意經(jīng)，他可能會(huì)高興；對(duì)年輕人，你贊他一表人才，并舉出幾點(diǎn)證明他將來(lái)大有作為，他會(huì)引你為知己；對(duì)老年人，如果你夸他的子孫出類(lèi)拔萃，他也一定喜歡你。

（3）贊美要把握好時(shí)機(jī)：注意了解并通過(guò)電話(huà)“聆聽(tīng)”對(duì)方的聲音與語(yǔ)氣是很重要的一個(gè)過(guò)程，如果對(duì)方恰逢情緒特別低落，或者有其他不順心的事情，過(guò)分的贊美往往讓對(duì)方覺(jué)得不真實(shí)，所以一定要注重對(duì)方的感受。

（4）贊美要注意分寸：贊美不可過(guò)分。肉麻的吹捧，不僅會(huì)降低自己的人格，也會(huì)令對(duì)方反感?；蛘吖ЬS、奉承頻率過(guò)高，也會(huì)令人討厭。贊美要注意分寸，只有適度的贊美才會(huì)令人感到欣慰。

真誠(chéng)地贊美，是拉近與客戶(hù)距離的最好方式。在電話(huà)的交流中，聲音是可以贊美對(duì)方的第一點(diǎn)。“在與客戶(hù)的交流中，只要客服人員細(xì)心傾聽(tīng)，實(shí)際上可以通過(guò)聲音掌握到客戶(hù)很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態(tài)度等等?！?/span>

六、通話(huà)內(nèi)容的圓滿(mǎn)結(jié)束

1、通話(huà)圓滿(mǎn)結(jié)束規(guī)范要領(lǐng)

在客服人員接聽(tīng)電話(huà)的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣、使性子。接電話(huà)中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”“對(duì)不起”“請(qǐng)稍等”之類(lèi)的謙詞。

在電話(huà)鈴響第二聲、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。接起電話(huà)首先要說(shuō)“您好，物業(yè)管理圈”，忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。

總而言之，通過(guò)電話(huà)，客服人員應(yīng)該給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。

2、當(dāng)我們接到一個(gè)電話(huà)時(shí)，應(yīng)該遵循以下規(guī)范流程

（1）首先應(yīng)該說(shuō)：“XX物業(yè)，×××（做自我介紹時(shí)應(yīng)該一氣合成，單位、部門(mén)及工號(hào)或（工牌號(hào)）一起報(bào)）很高興為您服務(wù)/請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您，請(qǐng)講！”；

（2）如果客人要查詢(xún)某部門(mén)的電話(huà)，禮貌告知：“請(qǐng)稍等”，然后將電話(huà)告知客人；

（3）如果客人要查詢(xún)領(lǐng)導(dǎo)電話(huà)，禮貌詢(xún)問(wèn)客人姓名、單位，視情況告知電話(huà)。

（4）如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，這里是XX物業(yè)，如果有必要還可以告訴來(lái)電者“這里的號(hào)碼是XXXX”，切不可粗暴掛機(jī)。

3、電話(huà)接聽(tīng)掌握規(guī)范

（1）左手持聽(tīng)筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是在與客人進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄，這時(shí)就很不方便。因此，接電話(huà)時(shí)應(yīng)盡量用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字，這樣就可以輕松自如地達(dá)到與客人溝通的目的。

（2）保持正確姿勢(shì)

接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

（3）復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)

如果來(lái)電需要代為轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息，在電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)來(lái)電人員單位、聯(lián)系電話(huà)等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

（4）結(jié)束通話(huà)時(shí)一定要使用禮貌用語(yǔ)

通話(huà)結(jié)束時(shí)，要對(duì)客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見(jiàn)”，千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客人而認(rèn)為可以不用搭理他們。

（5）讓客戶(hù)先掛機(jī)

在打電話(huà)和接電話(huà)過(guò)程中要牢記讓客人先掛機(jī)。因?yàn)橐坏┫葤鞌嚯娫?huà)，對(duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客人感到很不舒服。因此，在通話(huà)結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地等待客人先掛機(jī)，這時(shí)整個(gè)通話(huà)才算圓滿(mǎn)結(jié)束。

（6）當(dāng)正在通電話(huà)，又碰上客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪(fǎng)客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話(huà)對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話(huà)。不過(guò)，電話(huà)內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪(fǎng)的客人稍等，然后繼續(xù)通話(huà)。

你的服務(wù)用語(yǔ)專(zhuān)業(yè)嗎？